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齐家网邓华金:行业深度重构 优质装修公司将成主角

推出商家服务诚信联盟,齐家网再度发力用户体验改革

2021-01-15 15:55:36 来源 : 齐家网 转载 2401
近日,知名互联网家装平台齐家网宣布推出商家服务诚信联盟,联合平台商户针对行业广泛存在的恶意增项、施工延期、售后服务差“三大痼疾”设立严格的约束规则,以具体的店铺标签、奖惩措施、资源倾斜的方式,将上述问题的解决从普遍的喊口号落地成可量化、可操作的实际行动,打开家装行业用户体验改革新思路。
 
据悉,近年来齐家网在用户体验改革方面不断发力,持续推出了众多创新举措,包括首创“家装界支付宝”齐家保、设计商户星级评价体系、发布全生命周期用户服务标准等,有效推动了行业用户体验持续革新及优化,商家服务诚信联盟与上述举措一脉相承,是齐家网用户服务体系内的又一创新。

 
联合平台商户直击“三大痼疾”
 
检索各网络平台与装修相关的用户投诉不难得出, 与恶意增项、施工延期、售后服务差相关的投诉最为常见,事实上,上述问题也是家装行业长久以来存在的“三大痼疾”,虽然业内存在不少“喊停”的声音,但由于低价竞争、产业链复杂、产业信息化和透明化程度低等原因,上述问题的解决始终停留在喊口号阶段,行业亟需具体的、可操作的产品或举措来真正推动问题的解决。
 
1月8日,齐家网商家服务诚信联盟正式上线,首次针对解决“三大痼疾”推出了具体的落地举措。该联盟是以平台为核心、以平台力量为制约、以平台影响力为背书形成的有组织、有纪律的联盟,齐家网平台装修公司自行报名、但必须通过高于行业标准的审核才能进入,进入联盟后,即可在齐家网前端店铺点亮“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”专属线上标签,从而在消费者心智中赢得信任。
 
为保障上述标签的权威性及可信度,齐家网成立了专项客服小组,根据大数据在全网密切监测及排查商家的投诉情况,只有投诉率在齐家网规定的极低范围内的商家才能进入联盟、点亮标签。此外,此类标签被设计为动态标签,一旦联盟内的商家在相关领域的用户投诉达到了齐家网设定的阈值,经由齐家网客服小组核对后,商家标签将会下线,且商家还会受到相应的处罚,直至整改完毕后才有机会再次申请进入联盟。
 
通过严格的准入机制、全周期的动态考核、以及齐家网针对这些标签给予的营销资源,齐家网得以在用户心中构建对这些标签的信任度,引导更多流量向拥有标签的商家倾斜,从而激励更多商家不断提升服务质量和水平、加入联盟。
 
该联盟设计的巧妙之处在于,不但通过“入盟门槛”为装修公司的服务设立了一个具体可量化的标准,还通过极具针对性的可视化标签对广大装企形成倒逼力量,在平台内部培育起与服务相关的良性竞争氛围,从而“以点带面”提升整体的服务水平。
 
行业人士评价称,解决“三大痼疾”在于必须有人先行动起来,过去大家都停留在喊口号阶段,是因为大部分装修公司都不敢贸然先行——独木难成林,当同业都在低价竞争时,坚持质量放弃低价优势、同时不具备大面积营销能力,就意味着巨大的流量损失风险——因此,由平台来联合广泛的商户发起行动,通过平台的力量去营销推广,通过平台的影响力作背书,是目前看来最理想、最可行的方式。
 
用户体验改革是一场“持久战”
 
齐家网商家服务诚信联盟受到了行业的广泛关注和期待,但实际上,这并不是齐家网第一次针对用户体验改革推出举措,在此之前,齐家网已发布了一系列相关产品和措施,且取得了一定成效,为诚信联盟的顺利推出奠定了基础。
 
早在2007年,齐家网就在业内首创了装修支付保障产品“齐家保”,首次通过具体的互联网产品来保障用户的权益。通过该产品,用户的资金按节点交由齐家网平台托管,待节点验收无误、用户满意后,才会放款给平台装修公司,此外,用户还可通过齐家保享受免费的第三方监理验收服务,工程质量得到进一步保障。齐家保发布多年来,经过多次迭代升级,其功能不断完善,加入了人身财产保险、工地管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化等一系列服务,多角度保障用户权益,提升用户体验。据悉,齐家保发布后,得到了行业的广泛效仿和跟随,业内相关的用户保障产品增多,用户保障意识随之提升。
 
近年来,齐家网更是将用户体验的提升囊括于每年的年度战略中,作为企业运营过程中的重要板块。
 
在2019年底发布的齐家网2020年度战略中,齐家网正式发布了商家星级分级评价体系,从商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度设计严格标准,对平台商户进行综合考核评分,并对评分高的商户给予资源激励、对评分较低的商户给予培训和扶持,以推动平台商户提升服务水平和用户体验。据介绍,齐家网商家星级分级评价体系发布一年来,平台商户星级平台整体得到了提升,4星(含)以上商家占比提升了近5个百分比。
 
在齐家网最新的2021年度战略中,齐家网发布了全生命周期用户服务标准,提出平台运营及管理的所有行为都以用户数据为依据,自装修前期建议、注意事项到施工品质管控对接、售后问题的全流程服务中,皆主动前置、快速介入、协调,以期解决用户后顾之忧,这套标准是齐家网2020商家星级评价体系的全面升级。
 
齐家网介绍,商家服务诚信联盟是全生命周期用户服务标准的一次具体落地,以期通过“三大痼疾”的解决来推动达到全流程的用户服务标准,最终全面提升用户服务体验。
 
 
“用户体验差”是传统家装行业的恶名之一,冰冻三尺,非一日之寒,要彻底改变和提升行业用户体验非一朝一夕之事,但纵观齐家网近年来持续推出的一系列创新举措及其成效,可见坚冰正被松动。未来的家装行业将会如何?值得期待。

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