近日，知名互联网家装平台齐家网宣布推出商家服务诚信联盟，联合平台商户针对行业广泛存在的恶意增项、施工延期、售后服务差“三大痼疾”设立严格的约束规则，以具体的店铺标签、奖惩措施、资源倾斜的方式，将上述问题的解决从普遍的喊口号落地成可量化、可操作的实际行动，打开家装行业用户体验改革新思路。
据悉，近年来齐家网在用户体验改革方面不断发力，持续推出了众多创新举措，包括首创“家装界支付宝”齐家保、设计商户星级评价体系、发布全生命周期用户服务标准等，有效推动了行业用户体验持续革新及优化，商家服务诚信联盟与上述举措一脉相承，是齐家网用户服务体系内的又一创新。
联合平台商户直击“三大痼疾”
检索各网络平台与装修相关的用户投诉不难得出， 与恶意增项、施工延期、售后服务差相关的投诉最为常见，事实上，上述问题也是家装行业长久以来存在的“三大痼疾”，虽然业内存在不少“喊停”的声音，但由于低价竞争、产业链复杂、产业信息化和透明化程度低等原因，上述问题的解决始终停留在喊口号阶段，行业亟需具体的、可操作的产品或举措来真正推动问题的解决。
1月8日，齐家网商家服务诚信联盟正式上线，首次针对解决“三大痼疾”推出了具体的落地举措。该联盟是以平台为核心、以平台力量为制约、以平台影响力为背书形成的有组织、有纪律的联盟，齐家网平台装修公司自行报名、但必须通过高于行业标准的审核才能进入，进入联盟后，即可在齐家网前端店铺点亮“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”专属线上标签，从而在消费者心智中赢得信任。
为保障上述标签的权威性及可信度，齐家网成立了专项客服小组，根据大数据在全网密切监测及排查商家的投诉情况，只有投诉率在齐家网规定的极低范围内的商家才能进入联盟、点亮标签。此外，此类标签被设计为动态标签，一旦联盟内的商家在相关领域的用户投诉达到了齐家网设定的阈值，经由齐家网客服小组核对后，商家标签将会下线，且商家还会受到相应的处罚，直至整改完毕后才有机会再次申请进入联盟。
通过严格的准入机制、全周期的动态考核、以及齐家网针对这些标签给予的营销资源，齐家网得以在用户心中构建对这些标签的信任度，引导更多流量向拥有标签的商家倾斜，从而激励更多商家不断提升服务质量和水平、加入联盟。
该联盟设计的巧妙之处在于，不但通过“入盟门槛”为装修公司的服务设立了一个具体可量化的标准，还通过极具针对性的可视化标签对广大装企形成倒逼力量，在平台内部培育起与服务相关的良性竞争氛围，从而“以点带面”提升整体的服务水平。
行业人士评价称，解决“三大痼疾”在于必须有人先行动起来，过去大家都停留在喊口号阶段，是因为大部分装修公司都不敢贸然先行——独木难成林，当同业都在低价竞争时，坚持质量放弃低价优势、同时不具备大面积营销能力，就意味着巨大的流量损失风险——因此，由平台来联合广泛的商户发起行动，通过平台的力量去营销推广，通过平台的影响力作背书，是目前看来最理想、最可行的方式。
用户体验改革是一场“持久战”
齐家网商家服务诚信联盟受到了行业的广泛关注和期待，但实际上，这并不是齐家网第一次针对用户体验改革推出举措，在此之前，齐家网已发布了一系列相关产品和措施，且取得了一定成效，为诚信联盟的顺利推出奠定了基础。
早在2007年，齐家网就在业内首创了装修支付保障产品“齐家保”，首次通过具体的互联网产品来保障用户的权益。通过该产品，用户的资金按节点交由齐家网平台托管，待节点验收无误、用户满意后，才会放款给平台装修公司，此外，用户还可通过齐家保享受免费的第三方监理验收服务，工程质量得到进一步保障。齐家保发布多年来，经过多次迭代升级，其功能不断完善，加入了人身财产保险、工地管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化等一系列服务，多角度保障用户权益，提升用户体验。据悉，齐家保发布后，得到了行业的广泛效仿和跟随，业内相关的用户保障产品增多，用户保障意识随之提升。
近年来，齐家网更是将用户体验的提升囊括于每年的年度战略中，作为企业运营过程中的重要板块。
在2019年底发布的齐家网2020年度战略中，齐家网正式发布了商家星级分级评价体系，从商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度设计严格标准，对平台商户进行综合考核评分，并对评分高的商户给予资源激励、对评分较低的商户给予培训和扶持，以推动平台商户提升服务水平和用户体验。据介绍，齐家网商家星级分级评价体系发布一年来，平台商户星级平台整体得到了提升，4星（含）以上商家占比提升了近5个百分比。
在齐家网最新的2021年度战略中，齐家网发布了全生命周期用户服务标准，提出平台运营及管理的所有行为都以用户数据为依据，自装修前期建议、注意事项到施工品质管控对接、售后问题的全流程服务中，皆主动前置、快速介入、协调，以期解决用户后顾之忧，这套标准是齐家网2020商家星级评价体系的全面升级。
齐家网介绍，商家服务诚信联盟是全生命周期用户服务标准的一次具体落地，以期通过“三大痼疾”的解决来推动达到全流程的用户服务标准，最终全面提升用户服务体验。
“用户体验差”是传统家装行业的恶名之一，冰冻三尺，非一日之寒，要彻底改变和提升行业用户体验非一朝一夕之事，但纵观齐家网近年来持续推出的一系列创新举措及其成效，可见坚冰正被松动。未来的家装行业将会如何？值得期待。
