齐家网峰会唐人：改造家装，构建家装运营新结构

11月21日，以“转变·升级·增长”为主题的第三届全国家装行业峰会暨齐家网2020战略升级发布会在沪举行，众多权威行业专家、千家装修公司创始人、知名建材厂商、品牌商以及百家权威媒体齐聚一堂，共同探索家装行业新趋势下的转型、升级、增长路径。

泛家装行业知名专家、中国林业产业联合会整装分会秘书长唐人出席峰会并发表了题为《改造我们的家装——构建家装运营新结构》的演讲，以下是演讲速记（有删改）：

尊敬的各位来宾，大家下午好！

非常高兴今天在这里跟大家分享我对行业的一些看法，今天讲的主题，叫“改造我们的家装”。

我们发现今年一个非常重要的趋势，就是传统家居渠道那边不行了，这是我在去年的时候就预测到的。为什么？因为越来越多的消费者选择全包了，全包说白了就是家装公司卖材料。家装公司迎来了一个前所未有的机遇，材料从以前以家居商场为主导的销售渠道转到家装公司渠道来了，但是也面临着前所未有的挑战，就是家装公司能不能承担得起这个历史重任。所以我提出一个口号“改造我们的家装”，我们的家装确实需要改造。

我们这个行业面临着一个前所未有的大变革，我们经常听说变革有很多的外部原因，比如说精装房政策、消费升级、品质消费、消费者年轻化等等。但是我一直从另外一个角度来分析行业变革的原动力，这个原动力是内部结构矛盾所造成的。这个动力是什么呢？就是传统的、单品类经营模式与家装消费者装修一个家这样一种多品类集成需求之间的矛盾，所以这场变革最终反映出来是家居、材料、家装材料渠道的变革，也就是由单品类经营模式向多品类集成经营方向的转变。

我刚刚讲了，我们有机遇，这个机遇就是我们未来家装公司更多变成家装材料的销售渠道，但是我们面临的挑战是能不能成为这样一种渠道。当前家装行业面临两个大的问题，还是运营效率低、用户体验差。运营效率跟用户体验，这是我的两个衡量尺子，任何模式、理论、发展，都要朝着更好的用户体验、更高的运营效率方向发展，这是它最主要的问题。
 

这就要求我们重新根据消费装修一个家的基本需求来重新构造家装业务流程。为什么传统的家装单品类运营用户体验差、运营效率低？

传统的家装基本上做清包、半包，负责的是施工要素的组织。家装材料要素的组织是以家具商场为核心展开，它的特点是单品类经营。比如生产地板的，组织自己的经销体系，在家居商场里面开专卖店卖地板，生产瓷砖则开专卖店卖瓷砖。这种单品类经营模式的问题是，消费者不懂该怎么买，因为他们不懂建材品牌、产品和价格。而在互联网家装出现之前，很少有人帮助消费者去解答这位问题。家装公司是专业的，但是家装公司很少站在消费者立场回答这个问题，都是以自己为核心，就变成传统家装消费体验非常差。   

再来看运营效率的问题，传统单品类经营模式是单品类竞争，我们这个行业是十几个、甚至二十几个品类的产品在各个品类中进行竞争。意味着在每一个消费者在消费过程中都要产生十几二十次的营销获客成本，还有单品类专卖店的经营费用、人员费用、场租等等。我们的服务是单品类服务，而我们的家装是多品类集成的服务过程，这就产生单品类服务优化的问题。再来看设计，在单品类经营模式中设计主导权是缺失的，家居产品有设计的，但是是单品类的设计。家装公司有设计，是效果图的设计，跟材料没有关系。但是消费者需要的是在设计引导下的多品类集成的设计，也就是说我有一个客厅，我是一个多品类设计的过程，我有一个卫浴空间是多品类集成设计的空间。所以在传统的单品类经营过程中没有设计主导权的概念。

互联网家装出现后，这个情况有变化了。互联网家装模式里一个最主要的特征是按平米报价的组材包，它是家装行业首次站在消费者的利益立场上回答了那三个问题，什么品牌？什么产品？什么价格？未来的整装是互联网家装的一个自然延伸，只不过是品类更多而已。

所以传统的家装模式要改变，面临的是家装要素的重新组织。家装行业有三大要素：设计要素、材料要素、施工要素。这三大要素要重新进行组织，才能够实现更好的用户体验与更高的运营效率。       

重新构造有两个内容，第一个，紧密围绕消费者“装修一个家”的基本需求展开。这是非常重要的概念，我们讲用户思维，什么叫用户思维？我们谈了各种各样的大道理，各种各样的技术、各种各样的模式，就是忘了行业的消费者是家装消费者，我们消费者的基本需求是装修一个家。而装修一个家就是家装材料的多品类集成。第二是充分应用互联网的技术，包括其他的先进技术，AI技术等等，重新来构造我们的家装运营结构。  

整装是行业发展的趋势。为什么？因为我们的消费者是家装消费者，家装消费者的基本需求是装修一个家。什么是“装修一个家”？那就是整装。

究竟什么是互联网家装？去年年底的时候我给互联网家装下了一个定义，这个定义叫泛家装行业发展历史上的一场思想启蒙运动。我们终于知道我们的消费者是家装消费者，我们行业的使命是满足家装消费者装修一个家的基本需求。所以我们整装发展现在提到议事日程上来。

互联网技术正在改变家装运营的业务流程，这一点非常重要。互联网的技术，特别是整个家装运营、运营操作系统的构造，将彻底改变家装运营传统的很low的形式，也将改变家装市场的竞争格局。这个竞争格局的改变未来一定是平台化的竞争模式，不管这个平台是像齐家网这样的一种平台，或者是一些大的家装公司发展的联盟平台，一定是平台化的。为什么？因为很多问题不通过平台化解决，不通过平台化用互联网的技术来解决，我们是很难再往前走一步。互联网的技术正在改变着传统的组织结构，改变着传统的管理模式。

在整个家装的业务流程中，从前端获客、客户管理到设计，到材料下单系统，到供应链管理系统，到后面的ERP，以及施工管理，哪一块未来我们能够离得开，这里面还不包括OA、财务管理系统等等这些，离不开信息化系统，离不开互联网技术的应用。但是这样一些系统的构建绝对不是一个小企业能够承担得了的，最近我也跟各个区域的头部企业聊未来发展的趋势。各个地区1个亿、2个亿的企业自己打造一条系统都是很困难的。

我提出一个概念“无系统，不家装”。未来家装一定是依附在一个信息化、互联网化、数字化的操作系统上面运营。它能够改变我们传统的，比如说用户体验差的问题，用在施工管理上，在运营上，可能会使得我们的获客成本更低、获客更加有效等等方面。

这就会驱使家装运营的平台化。我们现在全国有几十万家大大小小的家装公司，未来一定会逐步趋向于集中，都是依附于平台化的家装运营。如果看不懂我们行业发展的未来，可以看一下汽车、轿车行业的发展，一定是品牌有限化。当然家装品牌要比汽车的品牌还要多，因为我们还有个区域化的问题。但是绝对不应该是现在这样子，每个头部企业在当地所占的市场比例不到5%，未来一定是大品牌基本占据70%、80%的市场，这种品牌有可能是平台化的品牌，有可能是家装公司的品牌，最后这两者之间会日趋相同，因为都是平台化的管理模式。

所以说互联网技术将改变家装运营的组织形式，比如我们讲到产业工人的问题，以前产业工人就是工人付工资，在花名册上的就是。现在不是了，现在产业工人完全靠平台来管，就像滴滴打车一样的，上面的司机不是滴滴的员工，所以改变了组织运营形式。我们要更多的跳出传统管理家装运营组织模式，看未来发展的趋势。

此外，平台还有流量、品牌背书、口碑打造等优势。未来在平台化竞争的趋势下，小的品牌基本没有生存的空间，都是大品牌的背书下做的。通过互联网，用户与用户的信息互动，口碑会越来越重要，甚至口碑替代了传统品牌的体系。   

家装运营竞争的焦点在于赢得消费者的信任。三年前我们在上海或者在什么地方，获客成本在7000-8000元，现在已经1万多了，未来怎么办？难道我们行业会被高昂的获客成本打败吗？所以这个行业一定要有更好的运营体验，更高的运营效率竞争，不断地优化，最终形成一种新的物种。所以我们现在如何赢得消费者的信任，这一点是整个行业都必须思考的一个新的特点。

当我们做整装的时候，它是产品运营的模式。在这种情况下，它是标准化的，意味着整装产品是不需要设计的，有大师设计，但是在下面是不需要设计的。施工未来有可能是平台化管理的，这时候我们行业对消费者个性化需求的认识是行业发展的一个坎，这个坎过不去，行业就没法发展。企业这个坎过不去，企业规模就上不去。

家装运营的结构变革才刚刚开始，我们一定要脚踏实地的做，这是一个非常好的行业，关键我们怎么改变行业的运营模式，改变运营结构，“改造我们的家装”将是行业长期的使命。每个企业都通过自己的努力使得行业往前推进一步，然后每个企业的努力叠加起来，行业就前进一大步。