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齐家网邓华金：行业深度重构优质装修公司将成主角

齐家网峰会大咖论道：进入拐点期后，用户体验的突破之道

2018-11-22 14:23:43 来源 : 齐家网转载 1157

11月21日，以“把脉未来·重塑竞争”为主题的第二届全国家装行业峰会暨齐家网2019战略升级发布会在上海拉开帷幕。会上，齐家网董事长兼CEO 邓华金、中国国际家居产业发展论坛主席张仁、全国工商联家具装饰业商会常务副秘书长王延平等行业专家以及齐家网众多高管、家装企业、媒体朋友齐聚一堂，共同把脉行业，商讨未来家装企业路在何方。

       会上，最早新零售推动者、新零售战略实施专家云阳子《进入拐点期后，用户体验的突破之道》，对话知者家装研究院首席研究官、畅销书《互联网家装的实践论》作者穆峰、麦存泛家居创投 CEO&创始人沈铭慈、家装下午茶CEO 许春阳、上海T6装饰创始人曾令伟、百度搜索家装行业负责人安欢、齐家网高级副总裁高巍、齐家网交付管理总经理潘家玮。

       以下为对话内容
       云阳子：我主要是两个话题，第一个，从我们的家装需求的角度看，这些年用户有哪些变化？先请穆峰先生。
       穆峰：装修用户的核心诉求是没有变化的。第一，用户不懂装修。第二，家装消费是生活服务类里面最复杂的消费，用户害怕上当受骗。
       那么提升整个行业的效率，降低用户的服务成本，改善装修用户的体验，这是一个必然的。
   那我们再结合消费升级来看，用户要求性价比高，但是单一的中小装企，设计、材料、施工都不稳定，他很难具备这样的一个核心竞争力，所以很多中小企业倒闭了。
       许春阳：今年是改革开放40周年，其实家装企业真正做起来，也就是在后面这20年时间里。我们说，1978-1998这20年属于萌芽阶段，1999-2018年开始，市面上的大型装企才真正做起来。在我印象中，在20年前装修是很简单的，现在业主发生了很大的变化。
       95后再往前走一段时间就是主力装修的一代人了。这一代人跟我们以往装修的习惯最大差别是，他希望更加完整的解决方案，花的时间更加的短。另外对于品质装修这一块，他们的角度基本上也是一致的，假设他是35-50岁之间的这个阶段，他的时间是非常宝贵的。装修这个需求也希望有成熟的解决方案。
       此外信息环境也在变化，业主获取信息更容易了。从这个角度来讲，它会加速装修产品的标准化，比如我在三线城市，我不会接受低于一线城市标准的产品装到我家里去。
       作为装修公司也要改变思路才能适应新的业主的装修需求。如果你定位高端装修公司，你要做的非常闭环，从服务闭环到解决方案闭环做的非常好。从消费升级的角度来讲，围绕性价比纬度的整装，要确保成本最低的条件下，做到功能具备、环保具备。
       云阳子：你们两位嘉宾是从行业观察的角度来看，大家都在谈服务升级，那服务升级有哪些具体的内容，另外就是当下有没有好的服务升级的案例可以分享给大家的？
       穆峰：服务升级换个词叫用户体验。从家装消费的前端来看，会有一些信息化工具，比如说3D云设计也好，在之前的快速量房，就是这些信息化工具，它可以给用户带来一些消费的比较好的体验。但它更多扮演一个销售转化的工具。那销售之后到交付的环节来看的话，比如工具的可视化。这个交付之后，再到售后，售后话给用户质保。
       总得来说，用户在家装消费的过程中，你必须把所有的环节都得做好，他才可能去买单。
       我们谈标准化，服务过程中所有的步骤全部标准化，当标准化比较成熟，而且稳定之后，他其实是一个产品化。也就是说，我们将装修过程中所有所涉及的环节都去标准化，意味着他的可规模，复制性是有可能。那这样话，可以降低你在装修过程中一些不好的体验。其实最终你是要有一个好的体验，但是如果说没有一个很系统的支撑的话，意味着你各种销售前端，交付，售后也好，各种承诺是没有意义的。必须要优化你的设计，你的供应链，你的施工管控性，这是一个基础。
       云阳子：那从实操的角度，服务升级现在会遇到哪些比较大的困难？
       沈铭慈：曾经我们尝试着用标准化的产品去打开当地市场，但后来发现需求上还是有很大的差异。
       这样的话，一是时间成本比较高。第二当地是一个人情社会，导致套餐产品支离破碎了。第三个是服务，我们希望通过信息化的手段把整个服务的效率提高，环节透明化。
但是我们发现，当我们推一些比较前沿的概念的时候，还是比较困难的。所以，我们希望通过一些新方法的出现，真正去地颠覆家装行业。
       曾令伟：我是最早挑战的服务的人，所以我深有感触。我认为首先要让我们的用户学会家装。家装一定要理性消费，不能感性思维去消费，不能为了低价选择服务能力差的公司，让行业变成竞劣环境。
       我现在也琢磨了一套野路子，家装就跟人去医院体检一样，装修好了，我一定会有一个完完整整的全体体检报告给你，无论你家用中沙还是粗沙，一定要有一个明细的身份证。今后我们的业主只要他家里出现一点点问题，也许他不需要找我，只要翻出它的身份证就一目了然，这种服务是后期的。当然，在前期我们为了签单的情况下，我们采用免费模式是什么意思呢？有很多人不理解什么叫免费模式，这是什么意思呢？你只要把别人的利益至上，别人自己就会尊重你，别人自然就会爱戴你，真正你受到所有人爱戴的时候，你做任何生意，你的生意自然就会好。
       云阳子：非常精彩。有请潘总。
       潘家玮：用户体验在内部应该没有门墙，这个是非常重要的。只有当装企内部的各个环节，供应链，设计端，施工端，前端的订单开始，一系列的全部流程沟通完之后，那用户的服务在过程中肯定会落实的，这个企业肯定是有他的标准，他的标准可以落地执行的。
       所以我觉得用户服务的升级，从各方面来讲我们要保证企业所承诺给用户的这些信息，我们必须要兑现，这个是主要的。
       所以我们齐家不断升级用户服务，从原先施工质量的监管，一直升级到对工地现场18项的安全隐患做监管，我们要倒逼我们的装企执行这个标准，将一系列的内容全部做到行业的前端。
       云阳子：我特别追加一个问题问潘总，大家都知道交付的能力很重要，当下我们碰到的一些交付管理的问题，有哪些？包括未来的突破方向是什么？
       潘家玮：第一个是施工标准化，当然，国家有国标，但是其实南北方我们施工差异还是比较大的。齐家网也会做施工标准化的白皮书，装企参与，一起去研发、落地。
       第二个是施工人员。现在从业的人员用工成本非常高，素质也参差不齐。老一代退休了，新生代还没有完全达到我们这个行业的标准，但是在利用新型的工具提高工效，比如的机器穿线。
云阳子：各位认为新技术对整个家装行业的用户体验，会带来哪些颠覆性的变化？
       安欢：技术其实我们把它放开来看，有几个方面。
       一个方面其实是管理上面的技术。家装也行业因为它环节非常多，服务人员非常多，它是一个综合的结果，其实它最后做的是撮合的生意。我把很多的环节按照最高效的方式撮合起来，其实撮合它也是一种技术。
       那么在这个方面来讲，家装里面从设计师的设计到最终的真正的真才实料的装到自己家里，这里面有一种软硬结合的点。那这里面所有的技术，赋能于我们每一个环节的从业人员，其实它增加的是每个环节的效率。
       比如刚刚说的穿线，比如家里装一个控制面板，手松手紧装修工人都不一样，但是如果采用一些工具的话，这部分是标准化了。
另外还有一点，其实互联网带给人们最重要的就是信息透明。
       所以技术方面，如何利用先进的管理理念，让各个企业内的部门能够达到客户的预期，比较重要。此外让技术给服务人员赋能，让他们能够以更专业的状态出现在雇主身边，这个其实是一种体验升级。
      云阳子：谢谢。有请高总。
      高巍：我这个技术的话，更多是从狭义的层面去说。经常看到一些装企是在原先做的很好，但是一旦放大，就遇到很多的瓶颈。
       针对这点，齐家网在福州投了一家相对交付能力比较强的公司，他把所有的施工管理划成480个节点，进行系统管理，并把整个ERP系统与人事，财务，供应链，前端获客的体系打通。经过几轮的迭代，这一套的系统，已经应用在一些企业上了，效率和能力都得到提升。

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